樟树市12345政府服务热线“接诉即办
工作机制

为进一步发挥12345政府服务热线服务功能，快速回应群众诉求，及时解决群众难题，结合工作实际，特制定12345政府服务热线“接诉即办”工作机制。

一、领导批办机制。所有派发至乡镇（街道、场）的工单，必须由乡镇长（主任、场长）批办；派发至市直及驻樟各单位的工单，必须由单位主要负责人批办。重点难点工单，主要领导要督促快速办理，敏感工单要即时会商、快速稳妥处置。对同类事件反复出现的工单，要分析原因，做好政策宣传解释工作，避免重复投诉。乡镇（街道、场）、部门单位分管领导要每日调度本地、本部门本单位工单情况，及时向主要领导报告工单处置进展情况。各地、各部门单位要落实热线经办人员工作AB岗制度，保证处置不缺岗。对涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝、冰灾等抢修抢险）的特殊时期，要安排人员每天24 小时值班，保障平台系统畅通、工单处置及时。

二、责任落实机制。各地、各部门单位要按照“属地管理、归口办理”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，第 一时间启动工单办理机制。对于经核实不属于本单位职能或管辖 范围的问题，要在收到工单后1个工作日内回退，并说明回退原因和建议转办单位。对一些涉及多个部门和单位的问题，由热线办转交办理的部门单位牵头处理，牵头的部门单位应积极主动召集相关部门单位进行协调，相关部门单位要密切配合，决不允许相互扯皮，影响问题的解决。

三、快速规范处置机制。各地、各部门单位对政府服务热线工单要第一时间反应，快速介入，快速处置，切实提高快速办结率，杜绝超期工单和重复派发工单。咨询件接收后24小时内办结；建议求助件2. 5个工作日内办结；投诉举报件5个工作日内办结，确属疑难复杂的投诉举报件，可视情况延期，但不得超过10个工作日（法律法规、行业标准另有规定的，按规定期限办理）。要按系统要求规范工单答复文本，按规定提供现场照片、相关文件等材料，详细填写工单处理意见。

四、直接沟通机制。建立承办单位与投诉人直接沟通制度，及时告知办结情况、耐心解释政策，尽力取得服务对象支持理解, 努力提高工单办结满意度。

五、联动督办机制。市热线办要与市政府督查室联动，对热线办平台系统催办、电话催办仍无动于衷的单位，或涉及多个部门单位的联办工单，相关部门单位相互推诿、无故反复回退的，热线办要移交市政府督查室进行专项督查督办，对不作为、慢作为、乱作为的典型案例予以电视曝光。

六、通报约谈机制。热线办每月对各地、各部门单位热线办理工作情况进行分析，编发月报，并分别通报综合（办结率、满意率）排名后三名的乡镇（街道）、市直部门单位。落实热线约谈制度，对连续两个月排名靠后、经常性逾期，以及满意率、快速办结率较低的承办单位由市政府分管领导进行约谈。

七、责任追究机制。热线办要加强与市纪委监委党风政风监督室沟通对接，定期移交热线办理工作中典型的作风问题和线索。对因敷衍应对、推诿扯皮、久拖不办、无故反复回退造成不良影响的，移交市纪委监委进行处理。